Переписки
Чат — это долгоживущий канал пары участников. Одна пара — один чат со сквозной историей через все заказы. Контекст (заказ, доставка, тикет) живёт на каждом сообщении.
АА
Айгерим А. · клиент14:32
#4821 Вы уже близко?2
Boomerang Go · служба14:31
D-7301 Уже выехал, будет через 5 мин
Бакыт Т. · курьервиртуальный
Нет сообщений — написать первым
ДМ
Данияр М. · клиент14:18
#4818 Можно без лука, пожалуйста?1
НС
Нурай С. · клиент13:40
#4809 Спасибо, всё получила 🙏1
ТК
Тимур К. · клиент12:15
#4802 Заказ уже в пути
АА
Айгерим А.
в сети · Клиент · сквозной канал
Клиент
Служба
Курьер
в контексте #4821
Вчера
Здравствуйте! Можно к заказу добавить пахлаву?
Айзада
Добавили, спасибо за заказ! Приятного аппетита.Сегодня
Оформила заказ #4821, когда примерно привезут?
Айзада
Курьер уже в пути, будет у вас примерно в 14:35.Непрочитанные
Домофон не работает, позвоните пожалуйста
Вы уже близко?
Айзада
Уже подъезжаем, буквально 2 минуты! Не отправлено · Повторить
Айгерим печатает…
Отвечаете как Тандыр · Айзада→ #4821
Сообщение…
Переписки
Один канал Вендор ↔ Boomerang Go на все доставки. Включён фильтр по доставке D-7301 — новые сообщения авто-тегируются активным контекстом.
АА
Айгерим А. · клиент14:32
#4821 Вы уже близко?2
Boomerang Go · служба14:31
D-7301 Уже выехал, будет через 5 мин
Бакыт Т. · курьервиртуальный
Нет сообщений — написать первым
ДМ
Данияр М. · клиент14:18
#4818 Можно без лука, пожалуйста?1
Boomerang Go
в сети · Служба доставки · сквозной канал
Клиент
Служба
Курьер
в контексте #4821
Ранее сегодня
Boomerang Go · Нурлан
Заказ #4818 передан курьеру, выехал к клиенту.Айзада
Спасибо!Сегодня
Курьер назначен · Бакыт Т.
Boomerang Go · Нурлан
На заказ #4821 назначен курьер Бакыт. Подъедет за заказом к 14:25.Айзада
Принято. Заказ будет готов к 14:25, упакуем горячим.Boomerang Go · Нурлан
Курьер на месте, забирает заказ.Айзада
Курьер задерживается? Клиент спрашивает, где заказ.Boomerang Go · Нурлан
Уже выехал, будет у клиента через 5 минут.Отвечаете как Тандыр · Айзада→ D-7301
Сообщение…
Все переписки
Полный список каналов пар, включая давние. Завершение заказа не закрывает канал — с клиентом, службой или курьером можно написать снова в любой момент.
АА
Айгерим А. · клиент14:32
#4821 Вы уже близко?
Boomerang Go · служба14:31
D-7301 Уже выехал, будет через 5 мин
ГС
Гульнара С. · клиент2 июля
#4520 Спасибо, всё вкусно!
ТК
Тимур К. · клиент28 июня
#4705 Оставьте у двери, спасибо
Марат О. · курьер20 июня
D-6980 Заказ забрал, выехал
ГС
Гульнара С.
не в сети · Клиент · канал открыт
2 июля
Здравствуйте, а сегодня работаете до скольки?
Айзада
Здравствуйте! До 23:00, ждём вас.Заказ #4520 доставлен · 19:34
Спасибо, всё вкусно!
Отвечаете как Тандыр · Айзада→ без контекста
Сообщение…
Тикеты поддержки
Вендор — служба поддержки своих клиентов. Тикет опирается на канал с клиентом: лента тикета — это фильтр того же чата по
ticketId.Открытые
2
требуют ответа
Первый ответ · ср.
9 мин
SLA цель — 15 мин
Просрочено SLA
1
нужен ответ сейчас
Решено за неделю
14
+3 к прошлой
| ID | Тема | Клиент | Статус | Приоритет | Агент | SLA · первый ответ | Создан |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TS-102 | Не начислился кешбек | Айгерим А. | открыт | средний | Айзада | 06:12 | сегодня 14:05 |
| TS-104 | Долго не везут, курьер не отвечает | Данияр М. | открыт | высокий | не назначен | просрочен | сегодня 13:38 |
| TS-103 | Вопрос по брони столика | Тимур К. | в работе | низкий | Марат | отвечено | сегодня 13:40 |
| TS-101 | Ошибка в заказе — положили не тот соус | Нурай С. | решён | средний | Айзада | 4 мин | вчера 19:12 |
| TS-100 | Жалоба на опоздание | Данияр М. | закрыт | средний | Айзада | 7 мин | вчера 18:40 |
Тикет — это фильтр канала. Клиент Айгерим — тот же чат, что и в заказных переписках. Лента тикета показывает только сообщения с его
ticketId (чип «TS-102»). Чат один, тикет — представление поверх него со статусом, приоритетом и SLA.← Тикеты / TS-102
TS-102 · Не начислился кешбек открыт
Клиент: Айгерим А. · категория «Лояльность» · создан сегодня 14:05. Это тот же канал, что и заказные чаты с клиентом — лента отфильтрована по тикету.
АА
Айгерим А.
в сети · Клиент · сквозной канал
Тикет создан · 14:05
Здравствуйте! Я оплатила заказ #4821, но кешбек так и не начислился на баланс. Помогите, пожалуйста.
Айзада
Здравствуйте, Айгерим! Уже проверяю ваш заказ, вернусь с ответом в течение нескольких минут.Спасибо! Жду.
Отвечаете как Тандыр · Айзада→ TS-102
Ответ клиенту…
Как это работает
Модель чатов v3: чат — это долгоживущий канал пары участников. Контекст (заказ, доставка, тикет) живёт на каждом сообщении, а не на чате.
Утверждённые решения (v3)
Вход из заказа = вся история. Открывая тред из контекста заказа, вендор видит весь канал пары (сообщения прошлых заказов, напр. #4700, видны). Фильтр «только этот заказ» — опциональный вид, включается тапом по чипу.
Unread — на канал. Непрочитанное считается на канал пары, а не на контекст. В табах собеседников это точка «есть непрочитанные», в списке тредов — число.
Клиент ↔ Курьер — только при активной доставке. Прямой канал клиента с курьером доступен, пока доставка в процессе; по её завершении переписка с курьером не продолжается.
Поддержка — в том же канале. vendor_support живёт внутри канала Клиент ↔ Вендор: тикет не создаёт отдельный чат, а фильтрует существующий по
ticketId.Чат — это канал пары
Одна пара участников — один чат со сквозной историей через все заказы. Чат не привязан к заказу и не закрывается по его завершении. Вендор ведёт до трёх каналов.
Вендор ↔ Клиент
Один канал на все заказы клиента. Доступен сразу.
Вендор ↔ Служба
Один канал со службой на все доставки. После назначения.
Вендор ↔ Курьер
Канал с конкретным курьером — только при активной доставке.
Прямой канал Клиент ↔ Курьер тоже доступен лишь пока доставка активна. Каналы вендора со службой и курьером открываются после назначения доставки.
Контекст живёт на сообщении
Сообщение несёт свой контекст: message = { chatId, orderId?, orderShortId?, deliveryId?, ticketId? }. На сообщении рисуется чип — «#4821», «D-7301», «TS-102». Клик по чипу включает фильтр-режим.
Можно добавить пахлаву к заказу?
Айзада
Добавили!Курьер уже выехал?
Кешбек не начислился
Один канал — сообщения из разных заказов, доставок и тикетов, каждое со своим чипом.
Два вида чата. (а) дефолт — вся история пары с чипами на сообщениях; (б) опциональный вид — фильтр по заказу/доставке, чип-фильтр в шапке «Заказ #4821 ✕», лента сужена до одного контекста.
Композер авто-тегирует всегда. Даже в полной истории у поля виден чип «→ #4821» — новые сообщения получают контекст того заказа, из которого открыт тред. Фильтр — отдельная опция, авто-тег от него не зависит.
Тикет — это фильтр канала
канал
vendor_support живёт в канале Клиент ↔ Вендор. У Айгерим один чат с вендором — заказные сообщения и обращения в поддержку вместе.
фильтр по ticketId
Лента тикета TS-102 — это тот же канал, суженный до сообщений с его ticketId. Отдельного чата у тикета нет.
надстройка
Статус, приоритет, категория, SLA и назначение — метаданные поверх канала. Ответ уходит в общий чат клиента.
Типы участников
| Тип | Идентификатор | Кто это |
|---|---|---|
| Клиент | userId | Покупатель из C2C |
| Вендор | orgId + memberId | Ресторан; пишет сотрудник от имени организации |
| Курьерская служба | orgId + memberId | Напр. «Boomerang Go»; пишет диспетчер |
| Курьер | courierId | Конкретный курьер на доставке |
| SuperAdmin | userId · Batele | Сотрудник поддержки платформы Batele |
| SuperOrg | orgId · Batele | Платформенная организация поддержки |
SuperAdmin и SuperOrg — для поддержки платформы: могут подключаться к каналам как отдельная сторона, когда нужно разобрать спор между вендором, службой и клиентом.
Ленивое создание и подпись сотрудника
Пара показывается виртуально
Доступный собеседник виден сразу, даже без переписки — с пометкой «виртуальный · написать первым».
Канал создаётся при первом сообщении
Реальный чат материализуется лениво, когда одна из сторон пишет первой. Дальше это единый канал пары.
Подпись автора · senderMemberId
Со стороны вендора собеседник — организация. Любой сотрудник с правом «Чаты» пишет от имени «Тандыр», но фиксируется реальный автор: исходящее — «Айзада», входящее от службы — «Boomerang Go · Нурлан».
Право «Чаты» в ролях
Роль «Менеджер зала»
✓Заказы
✓Меню и каталог
✓Чаты новое право
✓Финансы нет в плане
✓Аналитика нет в плане
Право «Чаты» НЕ бэкфиллится на существующие роли. Право добавляется в каталог, но после релиза его выдают вручную — старые роли не получают доступ к чатам автоматически.
Заглушка «Нет права на чаты». Сотрудник без права видит раздел заблокированным: «У вас нет доступа к чатам. Обратитесь к администратору организации».
Realtime и пограничные состояния
Печатает-индикатор, статусы прочтения (✓✓), presence «в сети» и непрочитанное — по WebSocket. Unread считается на канал (не на контекст сообщения): в табах собеседников это точка, в списке тредов — число. Если получатель офлайн — уходит push.
Нет активных чатов
Переписки появятся, когда клиент или служба напишут.
Баннер поверх треда при потере WebSocket. Сообщения ждут реконнекта.
Уже подъезжаем!
Не отправлено · Повторить
Сотрудник офлайн — клиенту всё равно уйдёт push. Доставка сообщения не зависит от того, открыт ли веб-кабинет вендора: получатель на другой стороне получит уведомление, а сообщение дождётся сотрудника в инбоксе.
Отчёт SLA
Соблюдение времени первого ответа и решения по тикетам поддержки. Раздел в проработке.
Первый ответ · ср.
9 мин
цель 15 мин
Соблюдение SLA
92%
за 7 дней
Просрочено
1
из 15 тикетов
Решение · ср.
1 ч 48 мин
цель 4 ч
Графики и выгрузка — скоро
Динамика SLA по агентам и категориям, разбивка просрочек и экспорт в CSV появятся после утверждения раздела.